Tabela de Mapeamento de Prioridades

A tabela de mapeamento de prioridades de acordo com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma matriz que combina o impacto e a urgência para determinar a prioridade de um chamado de suporte em TI. Essa matriz ajuda a equipe de suporte a gerenciar e resolver os chamados de forma eficiente e eficaz.

- Prioridade 1 (P1): Chamados críticos com alto impacto e alta urgência. Esses chamados exigem atenção imediata e devem ser resolvidos o mais rápido possível para minimizar o impacto nos negócios.

- Prioridade 2 (P2): Chamados com alto impacto e média urgência ou médio impacto e alta urgência. Esses chamados são importantes e devem ser tratados rapidamente, mas não são tão críticos quanto os chamados de prioridade 1.

- Prioridade 3 (P3): Chamados com impacto médio e média urgência ou alto impacto e baixa urgência ou baixo impacto e alta urgência. Esses chamados são menos críticos e podem ser tratados após a resolução dos chamados de prioridade 1 e 2.

- Prioridade 4 (P4): Chamados com impacto médio e baixa urgência ou baixo impacto e média urgência. Esses chamados são de menor prioridade e podem ser tratados após a resolução dos chamados de prioridade 1, 2 e 3.

- Prioridade 5 (P5): Chamados com baixo impacto e baixa urgência. Esses chamados são os menos críticos e podem ser tratados quando houver disponibilidade de recursos e tempo.

Exemplos para Classificação:

Prioridade 1 (P1): Alto impacto e alta urgência

- Um servidor principal que hospeda aplicativos críticos para o negócio falha, fazendo com que todos os usuários fiquem incapazes de acessar os aplicativos e resultando em uma paralisação completa das operações da empresa. Nesse caso, o impacto é alto, pois afeta todos os usuários e as operações, e a urgência é alta, pois a empresa não pode funcionar sem esses aplicativos.

Prioridade 2 (P2): Alto impacto e média urgência ou médio impacto e alta urgência

- Um aplicativo de gerenciamento de projetos usado por várias equipes apresenta um erro que impede a atualização de informações de projetos. Embora o aplicativo ainda esteja acessível, a produtividade é afetada e os projetos podem sofrer atrasos. Nesse caso, o impacto é médio, pois afeta várias equipes, e a urgência é alta, pois pode levar a atrasos nos projetos.

- Um servidor de e-mail corporativo falha, afetando um departamento inteiro. No entanto, os funcionários ainda podem se comunicar usando aplicativos de mensagens instantâneas ou chamadas telefônicas. Nesse caso, o impacto é alto, pois afeta um departamento inteiro, mas a urgência é média, pois existem alternativas temporárias de comunicação disponíveis.

Prioridade 3 (P3): Impacto médio e média urgência ou alto impacto e baixa urgência ou baixo impacto e alta urgência

- Um aplicativo de relatórios financeiros apresenta um erro que impede a geração de relatórios específicos, mas outros relatórios ainda podem ser gerados. Nesse caso, o impacto é médio, pois afeta apenas uma parte do aplicativo, e a urgência é média, pois outros relatórios ainda estão disponíveis.

- Um servidor de backup falha, mas os servidores principais ainda estão funcionando e os dados não estão em risco imediato. Nesse caso, o impacto é alto, pois afeta a capacidade de recuperação de desastres, mas a urgência é baixa, pois os servidores principais ainda estão funcionando.

- Um único computador em um departamento apresenta problemas de desempenho, afetando a produtividade do usuário. Nesse caso, o impacto é baixo, pois afeta apenas um usuário, mas a urgência é alta, pois o usuário não consegue trabalhar efetivamente.

Prioridade 4 (P4): Impacto médio e baixa urgência ou baixo impacto e média urgência

- Um aplicativo de agendamento de reuniões apresenta um erro que impede a criação de novas reuniões, mas as reuniões existentes não são afetadas. Nesse caso, o impacto é médio, pois afeta a capacidade de agendar novas reuniões, e a urgência é baixa, pois as reuniões existentes não são afetadas.

- Um computador em um departamento apresenta problemas com uma impressora, mas o usuário pode enviar documentos para outra impressora próxima. Nesse caso, o impacto é baixo, pois afeta apenas um usuário, e a urgência é média, pois o usuário tem uma solução alternativa disponível.

Prioridade 5 (P5): Baixo impacto e baixa urgência

- Um usuário solicita a instalação de um novo software não essencial em seu computador. Nesse caso, o impacto é baixo, pois afeta apenas um usuário e não afeta diretamente as operações da empresa, e a urgência é baixa, pois o usuário pode continuar trabalhando sem o software até que ele seja instalado.

- Um usuário relata um problema menor com a formatação de um documento em um aplicativo de processamento de texto, mas ainda pode continuar trabalhando no documento. Nesse caso, o impacto é baixo, pois afeta apenas um usuário e não impede a produtividade, e a urgência é baixa, pois o usuário pode continuar trabalhando no documento.

Referências:

AXELOS, ITIL FOUNDATIONS: ITIL 4 Editions. First Edition,

TSO (The Stationery Office), 2019